Gemeenten blij met toename van klachten door inwoners
AlgemeenTUBBERGEN / DINKELLAND - De gemeenten doen er veel aan om besluiten zo goed mogelijk te nemen met passende afwegingen van alle voors en tegens. Toch zijn er ondanks de nodige zorgvuldigheid zeker momenten waarop inwoner en gemeente van mening verschillen. Een goede klachtenafhandeling is belangrijk om zo’n verschil van mening op te kunnen lossen.
Wanneer inwoners het niet eens zijn met een gemeentelijk besluit of uitvoering hiervan kunnen zij een klacht indienen bij de gemeente. Deze zijn voor de gemeenten belangrijk; ze vormen namelijk de basis voor verdere verbeterpunten. Eén van de verbeterpunten uit het verleden was het laagdrempeliger maken van de klachtenprocedure. In beide gemeenten werd in 2020 een online klachtenformulier opgezet, waarmee het makkelijker is geworden voor inwoners om de gemeente te benaderen. Dit had direct het gewenste effect: in Tubbergen steeg het aantal klachten het afgelopen jaar van 15 naar 20 en in Dinkelland van 20 naar 29. Bovendien worden in beide gemeenten nu respectievelijk 65 en 62 procent van klachten online ingediend. De toename van klachten wordt door beide gemeenten met enthousiasme ontvangen; het is een teken dat het laagdrempeliger maken van deze procedure gelukt is én dat inhoudelijke klachten van burgers beter gehoord worden.
Waarover klagen ze?
In beide gemeenten was het beeld van de ingediende klachten hetzelfde: de meeste klachten gingen over de openbare ruimte, gevolgd door publieke dienstverlening en het sociaal domein. Klachten over de openbare ruimte zijn immers ook relatief makkelijk in te dienen, waar situaties binnen het sociaal domein vaak een stuk complexer zijn en er andere ‘ingangen’ zijn om een misstap onder de aandacht te brengen.
Aanbevelingen
Uiteraard hebben de gemeenten ook nog wat verbeterpunten voor de komende tijd. Zo wil men gemeentelijk medewerkers nog beter trainen om signalen eerder op te vangen en beter te bemiddelen zodat klachten zelfs voorkomen kunnen worden en burgers tevreden zijn met het uiteindelijke besluit of de geboden oplossing.
